Recours et garanties : droit des consommateurs au Japon

Publié le 16 avril 2025 et rédigé par Cyril Jarnias

Dans un monde en constante évolution, la protection des droits des consommateurs est devenue un enjeu majeur, et le Japon ne fait pas exception à cette tendance. Entre innovations technologiques et traditions culturelles, le pays a mis en place un cadre juridique robuste pour garantir la sécurité et la satisfaction des acheteurs. Cependant, bien comprendre les recours disponibles et les garanties offertes peut s’avérer complexe dans le contexte unique du Japon. Cet article propose d’explorer en profondeur le système de protection des consommateurs japonais, révélant les spécificités légales qui permettent aux citoyens d’obtenir justice et réparation lorsque leurs droits sont bafoués, tout en démystifiant les défis auxquels doivent faire face tant les entreprises que les consommateurs dans ce marché dynamique.

Droits des consommateurs au Japon : un aperçu essentiel

Développement des droits des consommateurs au Japon : contexte historique

Après la guerre, au Japon, le mouvement des consommateurs s’est intensifié dans un contexte de pénurie de biens de consommation et de manque de nourriture. Entre la fin des années 1940 et les années 1950, des organisations telles que la Fédération des femmes au foyer ont été établies, et des mouvements tels que la campagne contre les produits défectueux et la résistance à la hausse des prix ont été menés.

Par la suite, durant la période de forte croissance économique (années 1960), les problèmes d’accidents de produits, de fausses déclarations et de produits défectueux dus à la production et à la vente en masse sont devenus évidents, ce qui a renforcé les appels à l’établissement de la souveraineté du consommateur.

En 1968, la Loi fondamentale sur la protection des consommateurs a été promulguée, et pour la première fois, le gouvernement japonais a clairement exprimé la défense et la promotion des intérêts des consommateurs. Cette loi impose des responsabilités à l’État, aux collectivités locales et aux entreprises, et vise à promouvoir des mesures globales. En 2004, le nom a été changé en Loi fondamentale sur les consommateurs et l’accent a été mis sur la promotion plus active des politiques et l’évolution vers des activités de type proposition politique.

Principales lois et leur signification

• Loi sur les transactions commerciales spécifiques : Promulguée en 1976, cette loi impose des réglementations strictes telles que l’interdiction de pratiques de sollicitation déloyales, l’obligation de remise de documents et le système de rétractation pour protéger les consommateurs des problèmes courants dans la vente à domicile et la vente par correspondance.
• Loi sur les contrats de consommation : Établie en 2001. Elle prévoit des mesures de recours telles que le droit d’annulation des contrats conclus sur la base de fausses indications.
• Loi sur la responsabilité du fait des produits (loi PL) : Promulguée en 1994. Elle a introduit le principe de la responsabilité sans faute des fabricants pour les dommages causés par des produits défectueux, privilégiant la réparation des victimes.
• Il existe également de nombreuses législations connexes telles que la loi sur l’étiquetage des prix et la loi sur la vente à tempérament.

Organismes administratifs et leur rôle

En 2009, l’Agence des consommateurs a été créée en tant qu’organisation transversale gouvernementale. Elle centralise les fonctions de surveillance et les points de contact pour l’information qui étaient auparavant dispersés dans plusieurs ministères, et joue un rôle de tour de contrôle en renforçant l’élaboration et l’exécution des politiques, en surveillant le marché, en promouvant les pratiques commerciales loyales et en assurant la sécurité. Elle collabore également avec les administrations locales pour renforcer le système de points de contact pour les consultations.

Mécanismes de recours et système de garantie

Au Japon, il existe les recours suivants :

• Système de rétractation (transactions commerciales spécifiques)
• Droit d’annulation du contrat (loi sur les contrats de consommation)
• Réclamation de responsabilité du produit en cas de litige de produit défectueux
• Réparation ou échange gratuit si la période de garantie du produit n’est pas expirée
• Service de consultation gratuit par les collectivités locales et le Centre national de la vie du consommateur, une agence administrative indépendante

De plus, un système de recours collectif a été introduit ces dernières années. Les sanctions pour les fausses déclarations et les sollicitations frauduleuses ont été renforcées, et dans certains cas, des ordonnances de remboursement sont émises.

Exemples récents d’accentuation/renforcement des mesures

En 2022-2023, des mesures administratives et des ordonnances de remboursement rapides ont été mises en place concernant les affaires de contrefaçon de produits sur les plateformes de vente en ligne, impliquant un grand nombre de victimes. De plus, les mesures contre les publicités mensongères dans les services de soins esthétiques ont été renforcées, et le réseau de régulation dans les nouveaux domaines numériques est en cours d’expansion. Depuis la pandémie de COVID-19, la sensibilisation à la prévention des escroqueries destinées aux ménages âgés est également devenue une priorité. Ainsi, la réactivité et la flexibilité face aux nouveaux défis à chaque changement social caractérisent la société japonaise contemporaine.

Garanties légales pour expatriés et résidents

Les droits des consommateurs au Japon sont largement définis par la loi. Les lois principales incluent la Loi sur les contrats de consommation et la Loi sur les transactions commerciales spécifiées. Ces lois s’appliquent à toutes les personnes vivant au Japon (indépendamment de la nationalité ou du statut de résident), de sorte que les résidents étrangers bénéficient de la même protection que les citoyens japonais.

• Loi sur les contrats de consommation : Si un contrat signé entre un professionnel et un consommateur implique une sollicitation injuste ou un manque de divulgation d’informations essentielles, il est possible d’annuler le contrat ou de demander des dommages-intérêts.
• Loi sur les transactions commerciales spécifiées : Elle régit les ventes à domicile, le commerce électronique, la vente par téléphone, etc., en établissant des règles telles que le droit de rétractation (annulation inconditionnelle dans un délai déterminé) et l’obligation de démontrer les règles de retour. Cela s’applique également indépendamment de la nationalité.

Pour le commerce en ligne, si le site est géré en japonais, la loi japonaise (Loi sur les transactions commerciales spécifiées) s’applique par principe. Cependant, pour les opérateurs étrangers, la loi applicable peut varier selon les conditions d’utilisation. Même dans ces cas, la Loi générale sur l’application des lois permet sous certaines conditions de faire valoir ses droits du côté japonais.

Garanties sur les produits et services

De nombreux produits et services incluent des systèmes de garantie tels que :

• Remboursement : En cas de défaut initial ou de différence significative par rapport à la description, le retour et le remboursement sont souvent possibles dans les 8 jours après réception du produit.
• Réparation/Échange : Réparations gratuites ou échanges de produits dans le cadre de la période indiquée sur le certificat de garantie du fabricant. Pour les appareils électroménagers, la durée standard est d’environ un an, mais elle dépend des règles de chaque produit.
• Système de rétractation : Dans le cadre des ventes à domicile, le contrat peut être annulé sans motif dans les 8 jours suivants en principe. Cependant, cela ne s’applique pas au commerce électronique, où une obligation d’information concernant les règles de retour remplace ce système.

Chaque magasin ayant ses propres politiques, vérifiez toujours le certificat de garantie et la documentation explicative lors de l’achat.

Principales conditions requises

• Présentation du certificat de garantie et des documents de preuve d’achat (comme le reçu)
• Utilisation conforme aux méthodes et dans le cadre de la garantie
• Période de garantie en cours

Loi sur la responsabilité du fait des produits : Même en dehors de la période de garantie du fabricant, si un défaut cause des dommages, il est possible de demander une indemnisation en vertu de la Loi sur la responsabilité du fait des produits, valable jusqu’à 10 ans après l’achat.

Différences entre les garanties pour les citoyens japonais et les résidents étrangers

Fondamentalement, tant que la condition de résidence au Japon est respectée, la discrimination fondée sur la nationalité est interdite. Ainsi, dans les magasins d’électronique, auprès des fabricants et des services fournis par des organismes publics, il n’y a pratiquement pas de cas où les citoyens japonais sont favorisés ou les étrangers sont discriminés.

Cependant, sur le plan pratique :

• Certaines exigences supplémentaires peuvent exister dans le cadre d’examens de prêts bancaires en fonction de la détention d’un statut de résidence permanente
• Une limitation peut s’appliquer dans l’étendue des procédures de détaxe en cas de circonstances particulières (retour temporaire au pays, visa de courte durée, etc.)

En dehors de ces exceptions, la plupart des achats de produits et des services après-vente bénéficient d’un traitement égal.

Institutions d’aide et de résolution des conflits

En cas de problème, les institutions publiques/organisations suivantes peuvent aider à vérifier vos droits ou à résoudre les conflits :

• Centre national de la consommation : Consultation générale sur les problèmes de produits / support multilingue
• Centre de la vie des consommateurs (national) : Points de consultation quotidiens au niveau des collectivités locales
• Centre des consommateurs transfrontaliers CCJ : Assistance en cas de problèmes avec le commerce en ligne international
• Associations d’avocats : Problèmes juridiques généraux

Partout, du personnel parlant anglais et d’autres langues principales ou un service d’interprétation téléphonique sont disponibles pour une utilisation sans souci. Il est également souvent possible de faire des demandes multilingues via des formulaires en ligne.

En cas de conflit, il est conseillé d’abord de consulter rapidement un guichet public plutôt que de tenter une négociation individuelle.

Pour résumer, tant que vous résidez au Japon, vous bénéficiez, en toute nationalité, de mesures de protection des droits des consommateurs sur la base des droits humains fondamentaux. Pour toute incertitude ou inquiétude, n’hésitez pas à vous adresser aux différentes administrations/organisations spécialisées.

Les recours disponibles pour les consommateurs au Japon

Vue d’ensemble des mesures de recours pour les consommateurs au Japon

Au Japon, il existe un ensemble complexe de ressources légales et institutionnelles permettant aux consommateurs de déposer des plaintes ou de résoudre des différends concernant des produits ou des services. Ces ressources comprennent principalement des modes alternatifs de résolution des conflits (ADR) tels que la consultation, la médiation et l’arbitrage, ainsi que des recours collectifs et des poursuites individuelles devant la justice.

Rôle des principales agences gouvernementales et organisations de défense des consommateurs

• Agence des Consommateurs : Elle est chargée de promouvoir les politiques de consommation à l’échelle du gouvernement, d’appliquer les lois connexes et mène diverses activités, y compris la lutte contre les pratiques commerciales trompeuses, la diffusion d’informations de sécurité et la prévention des préjudices.
• Centre national de la vie des citoyens et centres locaux de la consommation : Ces institutions mettent en place un réseau national de bureaux d’accueil qui reçoivent les plaintes, fournissent des informations et aident à la résolution des litiges par la médiation dans une position équitable. Un service de consultation téléphonique 188 est également disponible.
• Organisations de consommateurs qualifiées / spécialement qualifiées : Elles sont certifiées par le Premier ministre et jouent un rôle clé en termes pratiques en demandant des injonctions contre les sollicitations déloyales ou les clauses contractuelles, et en menant des recours collectifs pour la réparation des dommages.

Mécanisme ADR et cas pratiques

Les ADR sont largement utilisés, notamment :

• La conciliation par les centres de consommation : Lorsqu’un accord ne peut être atteint par des négociations directes, un organisme neutre offre un soutien en proposant, par exemple, des solutions de conciliation.
• Le Comité de règlement des différends du Centre national de la vie des citoyens : Fonctionne sous forme de comité spécialisé pour évaluer et proposer des solutions de compromis ou des décisions arbitrales sur une base impartiale.
• Dans le secteur financier, il existe également un système ADR, et chaque industrie dispose d’organismes ADR certifiés.

Une augmentation récente des cas concerne les problèmes liés au commerce électronique transfrontalier, rapidement traités grâce à la collaboration entre les bureaux japonais et internationaux. Des bureaux supplémentaires opérant le week-end et les jours fériés, gérés indépendamment par certaines collectivités locales, se multiplient.

Recours collectif – Loi spéciale sur les procédures judiciaires pour les consommateurs et son cadre

Mise en œuvre en 2016 et renforcée par une loi révisée en octobre 2023, ce système permet :

• Seules les organisations de consommateurs spécialement qualifiées peuvent engager des actions
• Confirmation des obligations communes avant de déterminer les créances individuelles
• Couvre les obligations financières (demande d’exécution contractuelle, restitution d’enrichissement sans cause, indemnisation pour dommages non exécutés, indemnisation pour délit civil)

Certaines indemnisations ont été incluses dans le champ d’application après la révision de 2023. Par exemple, pour des dommages causés par de fausses déclarations dans des sites de vente en ligne, ce système a permis de regrouper les négociations et recouvrements pour plusieurs victimes. Ce dispositif empêche l’abandon dans des affaires impliquant un grand nombre de personnes et de faibles montants.

Actions en cessation – en tant que mesures préventives et exemples concrets

Introduites en 2007 et étendues par la suite, les actions en cessation visent à :

• Limiter les sollicitations déloyales / clauses abusives / publicités trompeuses / fausses annonces
• Être introduites par des organisations de consommateurs qualifiées sous la supervision administrative

Ce mécanisme a permis d’émettre des ordres correctifs dans des cas comme celui d’une violation des règles de publicité par une grande chaîne de distribution électronique.

Recours judiciaires – Mesures pour les individus et les affaires de faible montant

Désignées comme actions civiles générales, elles peuvent être introduites en personne ou par procureur en cas de violation claire ou de perte liée à un contrat, en absence d’accord par médiation, et avec des preuves documentées.

Les petits litiges (60 000 yens ou moins) fonctionnent comme un système de première instance simple et rapide, applicable à des problèmes courants comme les refus de remboursement. Des transferts vers des procédures judiciaires via des consultations juridiques gratuites par les associations de juristes sont également bien documentés.

Une affaire récente concernant une demande de remboursement d’une entreprise de compléments alimentaires a suivi un processus de conciliation, une impasse, la formation d’un groupe d’avocats et une action collective menant à une victoire par accord. L’utilisation de multiples voies est souvent observée.

Organisations associées et dernières tendances – Vers un renforcement de la coopération

Depuis 2019, l’établissement d’un cadre de certification pour soutenir les organisations de consommateurs spécialement qualifiées, le renforcement des ADR administratifs, et des mesures pour promouvoir le réseau de soutien aux ménages âgés ont été développés. La multiplication des exemples de coopération régional x central et administration x privé est notable. L’expansion des services de consultation numérique, y compris l’utilisation de chatbots IA, est également à surveiller.